Залучення нових клієнтів - безсумнівно важливий процес, без якого не проходить просування магазину. Реклама в більшості випадків успішно працює, і ви отримуєте клієнта. Тепер постає інше питання - як зберегти постійного покупця?

Програма лояльності - це врегулювання взаємовідносин з клієнтом шляхом впровадження різного роду маркетингових заходів для збільшення повторних продажів. Простими словами - метод збереження постійного покупця.


Багато власників магазинів забувають про впровадження програм лояльності, помилково думаючи, що це під силу тільки великим мережним бізнесам. Насправді програми лояльності - це універсальний метод для зростання продажів і залучення клієнтів.

В першу чергу потрібно розібратися, які програми лояльності бувають, дізнатися всі плюси і мінуси кожної з них, кому вони підходять і важливі деталі, що стосуються впровадження.

1. Бонусна програма

Покупець отримує власну бонусну карту. Відповідно до шкали конвертації балів за кожну зроблену покупку клієнт буде отримувати певну кількість балів. Курс конвертації задаєте ви самі. Наприклад, за кожні витрачені 10 грн покупцеві нараховується 1 бал.

Балами клієнт може надалі розплатитися. У цьому випадку використовують іншу шкалу конвертації. Наприклад, кожні накопичені 100 балів дорівнюють 1 грн. Таким чином, чим більше покупець витрачає, тим більше балів, а відповідно грошей і накопичує.

Переваги:

  • клієнти знайомі з такою системою нарахування балів;
  • мотивація до здійснення покупки саме в вашому магазині;
  • можна встановити «термін придатності» накопичених бонусів, щоб стимулювати клієнта до чергової покупки
  • не всі клієнти користуються бонусами, навіть накопичивши їх, тому часто така програма лояльності працює тільки в плюс;
  • фінансово найвигідніший варіант програми лояльності для бізнесу.

Недоліки:

  • не підходить для разових або дорогих покупок;
  • часто використовуються складні умови, які незрозумілі покупцям;
  • немає миттєвого результату для клієнта, через тривале накопичення бонусів.

Кому підходить?

Бонусна програма є дуже поширеною в Україні. Найчастіше нею користуються магазини широкого попиту. Наприклад, бонуси будуть вигідні супермаркетам, продуктовими магазинами, заправкам, магазинах побутової хімії.

Також варто звернути увагу на бонусну програму магазинам техніки, електроніки, комп'ютерів, мобільних телефонів. При першій покупці клієнтові нараховують бонуси, якими він зможе погасити частину суми наступної покупки. Таким чином, ви робите покупця постійним, мотивуючи повернутися в ваш магазин через нараховані бонуси.

Рекомендації по впровадженню

1. Чітко прописуйте умови участі в програмі лояльності. Ще краще, якщо ви використовуєте для цього ілюстрації, картинки або схеми.

2. Нарахування додаткових бонусів за репост або підписку в соціальних мережах зі згадуванням магазину.

3. Збільшення розміру бонусів при покупці певного товару. Наприклад, бонуси за придбані яблука сорту Голден множаться у два-три рази.

4. Слідкуйте за кількістю бонусів клієнтів, щоб правильно накопичувати і списувати бали.

Якщо ви хочете полегшити ведення бізнесу і контроль роботи співробітників, то радимо провести автоматизацію вашого магазину. На сьогоднішній день це доступний і легкий спосіб стежити за продажами, статистикою і впровадженням програми лояльності, в тому числі накопиченими/списаними балами.

Торгова платформа Skynum підтримує підключення різних програм лояльності, в тому числі і бонусної.

Бонусна програма в платформі Skynum може бути налаштована відповідно до вимог вашої маркетингової стратегії. При створенні бонусної програми встановлюється максимальний відсоток оплати покупки бонусами, курс нарахування та списання бонусів. Гнучкі налаштування дозволяють сегментувати доступність бонусної програми для різних груп покупців, а також встановити товари або категорії товарів, які беруть участь в програмі.

Платформа підтримує використання однієї активної бонусної програми одночасно з іншими програмами лояльності, такими як Знижкова програма або Фіксована знижка.

2. Фіксована знижка

Покупець купує товар на певну суму, яку ви можете вказати в залежності від цінової політики вашого магазину. Наприклад, при покупці товару на 1000 грн клієнт отримує знижку в розмірі 3%. В такому випадку накопичувальної системи немає і розмір знижки не буде збільшуватися. Тобто немає значення придбав покупець на 1100 грн чина 15 000 грн, знижка буде фіксована.

Переваги:

  • легко організувати, не потрібно витрачати багато сил і ресурсів на впровадження;
  • зрозумілі умови для клієнтів;
  • покупець завжди в курсі відсотка знижки;
  • можливість отримати результат «тут і зараз»;
  • знижка може бути як одноразовою, так і постійною.

Недоліки:

  • через велику кількість конкурентів з такими ж знижковими умовами, клієнт може вибрати інший магазин;
  • немає постійного інтересу і мотивації до отримання вищого відсотка знижки або бонусів, як було описано раніше;
  • немає можливостей для розширення програми лояльності через незмінність відсотка знижки;
  • при відсутності клієнтоорієнтованості, така знижка не врятує.

Кому підходить?

Фіксована знижка є універсальною, тому нею можуть користуватися будь-які магазини. Проте вона буде не дуже вигідна і без того часто відвідуваним місцям. Наприклад, магазинам продуктів або супермаркетам.

Система вважається застарілою і малоефективною, але все ще часто зустрічається в магазинах одягу, взуття, квіткових магазинах. Тобто, найчастіше це місця, де покупки відбуваються не щодня, а раз на кілька місяців.

Рекомендації по впровадженню:

1. Розрахуйте відсоток знижки, щоб не працювати собі в збиток. Часто магазини попередньо піднімають ціну, щоб потім за допомогою знижки вийти на середньоринкову.

2. Робіть ставку на обслуговування клієнтів. Такий рід знижок дуже поширений, тому виділитися на тлі конкурента з такими ж цінами і асортиментом можна саме за допомогою роботи з покупцем.

3. Проводьте знижкові дні або години. Наприклад, відсоток знижки, вказаний на карті покупця, діє тільки у четвер і неділю. Другий варіант - акція діє до 10 ранку.

4. Вибирайте певні категорії населення. Багато аптек роблять знижки для пенсіонерів або людей з обмеженими фізичними можливостями. Деякі магазини можуть запропонувати знижку студентам.

У Skynum фіксована знижка може налаштовуватися на весь товар або на його вибрані категорії. Для запуску даної програми лояльності потрібно встановити відсоток знижки. Фіксованою знижкою можуть скористатися як всі покупці, так і певні групи.

Одночасно можна запускати кілька фіксованих знижок для різних товарів або з різними відсотками.

3. Знижкова програма

Знижкова програма також відома як багаторівнева - складна програма лояльності, яка працює на збереження постійних покупців шляхом постійної мотивації і підвищення їх статусу. Багатоярусну програму лояльності можна впроваджувати по-різному, обігруючи і придумуючи рівні, ступені, звання клієнтам, але суть залишається все та ж.

Головне правило - чим більше купують, тим більше отримують. Як це працює? Ви встановлюєте спеціальну шкалу знижок, яка буде актуальна для вашого магазину. Наприклад, щоб отримати знижку в 5% потрібно придбати товару на 5000 грн, 10% - на 10 000 грн і т.д. Таким чином, щоб отримати вище знижку, потрібно більше витратити.

Це один із прикладів роботи багаторівневої програми лояльності. Замість знижки можуть бути різні подарунки, бонуси або додаткові плюси у вигляді можливості першому отримувати інформацію про нові колекції, знижки і т.д.

Переваги:

  • мотивування клієнта до чергової покупки;
  • «добирання» товару до потрібної суми (особливо добре працює, якщо про це нагадує продавець);
  • можливість отримання знижок, що дуже подобається покупцям;
  • відмінно працює в магазинах з дорогими і нішевими товарами;
  • вигідна для власника, тому що знижку потрібно «заробити»;
  • працює в першу чергу на довготривалі стосунки з клієнтом, а не на одноразову покупку.

Недоліки:

  • проблема в складному і тривалому впровадженні;
  • дорога програма лояльності;
  • відсутність миттєвого результату для покупця.

Кому підходить?

Як вже було сказано, знижкова програма лояльності більше підходить магазинах з дорогим товаром, авіакомпаніям, готелям. Найчастіше її використовують відомі бренди, де ім'я на слуху.

Для бізнесів-початківців це не найкращий варіант, але її можуть спробувати магазини косметики, парфумерії, одягу нішевого сегменту.

Рекомендації по впровадженню:

1. Використовуйте спільно з Бонусною програмою. Дуже часто однієї знижки може бути мало, тому до кожного нового рівня можна додавати свої переваги, які були недоступні раніше.

2. Така програма лояльності може не підійти для вашого магазину. Обов'язково вивчіть цільову аудиторію і потребу впровадження такої системи.

3. Зважте всі «за» і «проти» такої дорогої програми лояльності, тому що є ризик роботи в збиток.

На платформі Скайнум можна створити знижкову програму лояльності відповідно до вашого бізнес-плану. Розроблена шкала знижок знадобиться вам для настройки умов отримання знижки покупцем. Ви можете надати цю програму лояльності для всіх клієнтів або певним групам.

Знижкова програма одночасно може працювати і з іншими програмами лояльності - бонусною, фіксованою знижкою, тимчасовою знижкою.

4. Товар в подарунок

При купівлі товару в потрібній кількості клієнт отримує подарунок. Це може бути знижка в 50% на третій товар або безпосередньо третій товар безкоштовно. Так працюють акції по типу 1 + 1 = 3.

Ще один варіант - коли при покупці на певну суму, покупець отримує подарунок на вибір магазину. Розмір і цінність подарунку буде залежати від розміру чека.

Переваги:

  • покупець отримує ефект на місці;
  • зручна і проста програма лояльності і для розуміння клієнта, і для реалізації в магазині;
  • карта лояльності не є обов'язковою при таких акціях;
  • присутні мотивація до придбання більшої кількості одиниць товару.

Недоліки:

  • потреба в завищенні ціни, щоб не отримати зниження чистого прибутку;
  • немає взаємодій з клієнтом і цілеспрямованих пропозицій.

Кому підходить?

Акцію по типу 1 + 1 = 3 часто можна зустріти в продуктових магазинах або магазинах побутової хімії, косметики. Люблять використовувати такі ходи заправки, але при цьому ціни там вже попередньо вище звичайних.

Рекомендації по впровадженню:

1. Старт такою акційною компанії потрібно планувати заздалегідь, щоб попередньо домовитися з постачальниками про знижену ціну, якщо є така можливість.

2. У разі підвищення цін для організації акції розгляньте ризики втрати довіри клієнтів.

3. При виборі товару на знижку потрібно орієнтуватися на його рентабельність, поширення і потребу покупцеві.

5. Партнерська програма лояльності

Створення партнерських груп з кількох магазинів можна вважати свого роду взаємною рекламою. Кілька магазинів або мереж між собою домовляються і укладають угоду на спільне співробітництво. Для клієнта створюється одна карта, яка буде діяти в усіх партнерських магазинах. Розмір накопичення бонусів або знижки може бути однаковим скрізь або ж залежати від певної торгової точки.

В іншому програма лояльності буде працювати так, як описано в варіантах вище. Все залежить від обраного типу.

Переваги:

  • вигідна для всіх партнерів реклама та збільшення клієнтської бази;
  • приваблюваність пропозиції для клієнта, адже він одним махом отримує карту в кілька місць;
  • найчастіше безкоштовна участь в програмі лояльності, без попередніх покупок на велику суму;
  • можливість надання індивідуальних пропозицій для покупця;
  • розширення географії покупців не тільки в одному місті, а й по всій країні.

Недоліки:

  • дороге впровадження і запуск таких програм лояльності;
  • складність в пошуку партнерів з відповідною клієнтською базою;
  • необхідність контролю партнерів для належної роботи програми.

Кому підходить?

Партнерська програма лояльності зазвичай укладається між великими компаніями або мережами магазинів. На початковому етапі краще організовувати в межах одного міста.

Такий варіант підійде для магазинів одягу, продуктових магазинів, супермаркетів і гіпермаркетів.

Рекомендації по впровадженню:

1. Відповідально підійдіть до пошуку партнерів, вивчіть їх роботу, цільову аудиторію, потенційних клієнтів.

2. Обов'язково підписуйте договір з партнерами, де будуть вказані всі умови, щоб уникнути можливих проблем в подальшому.

3. Слідкуйте за роботою партнерів, щоб всі пункти договору виконувалися, а ви не працювали в одні ворота.

6. Платна програма лояльності

Клієнт оплачує певну суму, а натомість отримує ряд переваг, які вказані обраним тарифом або умовами. Дуже часто система підходить інтернет-магазинам або маркетплейсам. Програма лояльності, куплена на рік, покриває платну доставку, надає доступ до знижок або нових лімітованих товарів.

Більше про маркетплейси можна прочитати в нашій статті - Маркетплейси. Виходимо на новий рівень торгівлі.

Переваги:

  • покупець отримує безліч привілеїв в порівнянні зі звичайними клієнтами;
  • підвищується рівень обслуговування;
  • платна підписка стимулює покупця робити покупки частіше;
  • індивідуальний підхід до клієнта;
  • допомагає будувати довгострокові відносини з покупцями.

Недоліки:

  • потрібно платити, а багато клієнтів це не люблять;
  • складно і дорого впроваджувати в роботу;
  • є ризик того, що програма «не зайде» вашим клієнтам.

Кому підходить?

До впровадження даної програми потрібно підходити з усією відповідальністю і усвідомленням можливих втрат. Як було зазначено вище, найкраще підходить маркетплейсам і магазинам, де можлива платна доставка. Офлайн-магазини зазвичай не мають потреби підключати платну програму лояльності.

Рекомендації по впровадженню:

1. Проведіть попередньо опитування серед своїх клієнтів, щоб визначити, який відсоток з них згоден на платну підписку.

2. Розробіть відчутні привілеї для платної програми, щоб з'явилося бажання придбати її.

7. Некомерційна програма

Є кілька варіантів її організації, що залежать від ідеології, яку просуває компанія. Наприклад, якщо ваш магазин є еко-friendly, то можна запустити систему обміну тари. За певну кількість порожніх баночок, які підлягають під утилізацію можна отримати одну наповнену продуктом.

Другий варіант - благодійність. Наприклад, кошти, виручені за продаж обраного товару, будуть відправлені на організацію допомоги тваринам або онкохворим.

Переваги:

  • формування іміджу магазину;
  • стимулювання додаткових продажів (але компанія не завжди отримує з них вигоду);
  • можливість залучення нових клієнтів;
  • збереження постійних клієнтів.

Недоліки:

  • не всі клієнти бачать плюси у вигляді благодійності;
  • є варіант підвищення цін через додаткові витрати на здійснення благодійних акцій.

Кому підходить?

Звичайно ж, благодійністю може займатися абсолютно кожен, але якщо подивитися на це з точки зору продажів, то вигідніше за все буде запускати такі акції популярним мереж магазинів зі сформованим брендом і ім'ям. Це можуть бути заклади харчування або магазини косметики, побутової хімії.

Рекомендації по впровадженню:

1. Про благодійництво потрібно постійно нагадувати, тому краще працювати над рекламою або нагадувати клієнтам при здійсненні покупки.

2. Подбайте про те, щоб програма лояльності була прозорою і зрозумілою. Вказуйте, куди підуть гроші або навіщо здавати використану тару.

8. Тимчасова знижка

Для такого роду знижок встановлюється проміжок часу (кілька днів, тиждень), під час якого вона буде діяти. Фіксований відсоток знижки може працювати на певний товар, групу або ж на всі категорії. Єдине обмеження - час.


Переваги:

  • залучення нових покупців;
  • швидкий ефект і стрімке збільшення продажів;
  • клієнти отримують результат "на місці";
  • можливість реалізації неходового товару.

Недоліки:

  • зниження чистого прибутку, не дивлячись на збільшення продажів;
  • короткочасний ефект без збереження постійних покупців.

Кому підходить?

Тимчасова знижка зазвичай використовується для тематичних акцій і розпродажів, тому вигідніше всього запускати її в магазинах одягу, взуття, техніки - тобто, в торгових точках, де є актуальний передсвятковий товар.

Рекомендації по впровадженню:

1. Легка в організації і не вимагає великих витрат ресурсів.

2. Прораховуйте наперед, наскільки вам вигідно ставити такі розпродажі, щоб не працювати у збиток.

3. Реалізуйте таким чином товар, який важко продається або вже давно у вас на складі.

4. Такий варіант підійде для знижок до дня народження покупця.

Тимчасова знижка в Skynum створюється з урахуванням проміжку часу, коли вона дійсна. Щоб запустити знижку, потрібно в календарі вибрати дату початку і кінця періоду її роботи, а також встановити відсоток знижки. Крім того, при створенні програми лояльності можна вибрати тип ціни, по якій будуть реалізовуватися товари з тимчасовою знижкою.

9. Прогресуюча знижка

Прогресуюча знижка чимось схожа на Знижкову програму. Для її впровадження також потрібно встановити шкалу накопичення знижки. Відмінною рисою є те, що використовувати знижку можна одноразово. Наприклад, коли покупець "добирає" товар до певної суми, щоб отримати знижку.

Переваги:

  • мотивація до здійснення великої покупки;
  • додатковий продаж товарів, які покупець в іншому випадку б не придбав;
  • клієнт відразу ж отримує знижку.

Недоліки:

  • немає вибудовування довгострокових відносин з клієнтом;
  • покупці не завжди згодні на такого роду знижки, де потрібно щось "добирати".

Кому підходить?

Прогресуюча знижка підійде магазинах косметики і побутової хімії, де досить багато товарів розташованих біля каси. Зазвичай це спрацьовує, якщо потрібно "добрати" на невелику суму.

Рекомендації по впровадженню:

1. Робіть реальні і можливі для ваших клієнтів умови отримання знижки. Не ставте захмарних сум.

2. Встановіть біля каси стелажі з товарами, щоб покупець міг швидко щось вибрати в разі нестачі суми до знижки.

Прогресивна знижка налаштовується на платформі Скайнум за аналогією зі Знижковою програмою. Вам знадобиться вказати умови отримання знижки - потрібну суму накопичень для оформлення певного відсотка знижки. Прогресивна знижка діє тільки в рамках однієї покупки. 

Як отримати максимум з програми лояльності?

Після розбору всіх можливих варіантів програм лояльності, у вас повинно скластися загальне розуміння про те, яка програма лояльності буде краща для вашого бізнесу. На випадок якщо ще залишилися сумніви ми підготували кілька правил, що спрощують впровадження програм лояльності та отримання максимум корисності з них.


1. Зрозуміла програма лояльності. Ніхто не захоче докладніше дізнаватися всі нюанси. Пам'ятайте, що у клієнта ніколи немає часу на вивчення правил і умов, тому вони повинні бути подані «у двох словах».

2. Зручна в використанні програма лояльності. Сучасний світ вже йде від пластикових карт, які можна забути або втратити, тому багато хто воліє створювати спеціальні мобільні додатки або використовувати номер мобільного телефону для більш зручної ідентифікації покупця.

3. Персоналізація програми лояльності. Якщо у вас бізнес із продажу продуктів, то за допомогою CRM-системи проаналізуйте, які товари найчастіше купує певний клієнт. Пропонуйте вигідні саме йому знижки та спеціальні пропозиції.

4. Гарний дизайн ніхто не відміняв. Не має значення вибрали ви пластикові карти або мобільний додаток, подбайте про зовнішній вигляд. Можна створити спеціального персонажа, який стане обличчям вашої програми лояльності.

5. Оцінюйте окупність програми лояльності. Не забувайте, що в кінці кінців, програма лояльності - це вигода в першу чергу для магазину, тому стежте за тим, щоб не працювати у збиток.

Організація програми лояльності - це відмінний спосіб залучення нових клієнтів і створення бази постійних покупців. З ростом і просуванням бізнесу встежити за всім буває складно, тому саме автоматизація допомагає в таких випадках. Платформа Skynum дозволить вам швидко і якісно впроваджувати різні програми лояльності, комбінувати їх і стежити за ефективністю як в загальному, так і для певного покупця.

Запускайте програми лояльності разом зі Skynum, підвищуючи задоволеність клієнта обслуговуванням і роботою вашого магазину.