Взаємини між покупцем і продавцем завжди займають ключове місце в просуванні власного бренду. Скільки б ви реклам не запускали, скільки цікавих релізів не робили і не намагалися вигадати велосипед, рано чи пізно покупець прийде в ваш магазин. Якщо його там чекає погане обслуговування, то з упевненістю можемо заявити - ви втрачаєте потенційного постійного покупця. У деяких випадках ви втрачаєте клієнта і зовсім.
Етикет спілкування з клієнтами як такий з'явився недавно. Раніше цього питання приділяли мало уваги, адже передовим бажанням всіх директорів на той час була якість. Саме якість продукції цікавила підприємців і бізнесменів. Згодом до уваги бралося розширення асортименту, впровадження реклами і просування. І тільки в останні роки почали надавати значення роботі з клієнтами.
У цій статті ми вам розповімо кілька основних правил взаємовідносин з покупцями, які часто надають на платних майстер-класах. Хтось вважає, що це хитрі прийоми психології, а хтось - звичайною культурою. Проте давайте все ж обговоримо як спілкуватися з покупцем.
Правила спілкування з клієнтами
Правило 1. Посмішка - запорука успіху чи ні?
Зараз ви подумаєте, що це все звучить банально і зрозуміло кожному, але це зовсім не так. У сфері обслуговування посмішка грає ключову роль, але не завжди вона доречна. І зараз ми говоримо не тільки про місця, пов'язані з ритуальними послугами чи щось в цьому роді. Найчастіше деякі клієнти не люблять продавців з постійною посмішкою на обличчі. Тоді закрадаються сумніви з щирістю чи це все робиться.
Як же тоді бути? Ми радимо посміхатися при початку розмови і в кінці. Спілкування з покупцем має відбуватися в тій гамі емоцій, до якої схильний клієнт.
Правило 2. Клієнтоорієнтованість в словах
Так, про клієнтоорієнтованість в справах говорили вже всюди, але що значить фраза «в словах»? Наприклад, коли продавець розповідає про переваги товару, то варто говорити про це не в загальному сенсі, а з орієнтацією на покупця. Тобто, не потрібно розповідати, наскільки якісною є дана тканина пальто, адже вона зроблена в Туреччині. Потрібно акцентувати увагу, що клієнту в ньому буде тепло і в міжсезоння, і в теплу зиму, пастельний колір дозволяє підібрати будь-які аксесуари та взуття, а фасон вдало підходить до даного типу фігури. Таким чином покупець чує і бачить переваги особисто для нього, а не в загальному.
Правило 3. Ніколи не ставте себе вище клієнта
Багато покупців стикаються з проблемою недооціненості і це дуже сильно відштовхує від магазину. Уявімо ситуацію, як молодий хлопець приходить в ювелірний магазин за пошуком подарунка або ж дівчина заходить в магазин з дорогим сегментом одягу. Насамперед продавці звертають увагу на їх зовнішній вигляд. На жаль, при невідповідності будь-яким надуманим параметрам і характеристикам вони не розглядають їх як потенційних покупців.
У таких ситуаціях упереджене ставлення до клієнта завжди помітне. Складається враження, що продавець ставить себе вище за покупця. Незалежно від статусу і якихось зовнішніх особливостей потрібно завжди залишатися доброзичливим і ввічливим.
Правило 4. Торкатися приватного чи ні - ось в чому питання
Особисте життя - це дуже важливий момент кожної людини, але, як ви знаєте, всі ми різні і по-різному реагуємо на ситуації. Хтось більш відкрито готовий говорити про своє життя, а хтось намагається поділитися інформацією про себе. Якщо ви бачите, що людина налаштована на бесіду і розповідає деталі зі свого життя, то хапайтеся за це. Уточніть більше подробиць. Особливо, якщо це стосується товарів для домашніх тварин або ж хобі. У магазині одягу така психологія роботи з клієнтом теж актуальна. На який захід підбирається образ, чи планується бути універсальним або одноразовим і так далі.
Будьте обережні і не переступіть заборонену межу. Пам'ятайте, що не варто торкатися теми політики, релігії і здоров'я. Навіть якщо ваша думка відрізняється від думки покупця тактовно відступіть або погодьтеся, але не піддавайтеся спору або скандалу.
Правило 5. Терпіння, терпіння і ще раз терпіння
Негативних або, як зараз модно називати, токсичних людей вистачає, тому часто правильне спілкування з клієнтами в таких випадках здається неможливим. Але пам'ятайте, хамство - не вихід! Постарайтеся якомога швидше і м'якше закінчити розмову.
Якщо такий клієнт піде без покупки - турбуватися не треба. Великий успіх - відсутність скандалів. Справитися з ним дозволить тільки терпіння. Тримайте себе в руках, стежте за своєю мовою і ще раз повторюся - НЕ грубіть. В еру сучасних технологій і соціальної комунікації через Інтернет це може призвести до поганого іміджу.
Правило 6. Метод «три ДА»
Свого часу відомим філософом Сократом був придуманий даний метод спілкування. Він полягав у тому, щоб переконати співрозмовника відповісти згодою на потрібне питання.
Як це працює? Наприклад, ви задаєте клієнта якісь загальні питання, що стосуються теми розмови, але так, щоб відповідь була ствердною. Таких питань повинно бути мінімум два. Після цього озвучуєте потрібне питання і з більшою ймовірністю отримаєте позитивну відповідь.
Цей метод Сократа дійсно робочий. Його суть полягає в тому, що вашому співрозмовнику важко відповісти «ні» після стількох «так».
Радимо заздалегідь потренуватися, якщо бажаєте запровадити його в життя.
Правило 7. Інформаційна підкованість
Зазвичай до продавця звертаються з метою консультації. Не всі заздалегідь приходять з інформацією про товар. Навіть при купівлі побутової техніки або електроніки багато хто орієнтується на поради консультанта. Саме тому варто вибирати таких продавців, які знають про товар головні деталі.
Як приклад, деякі магазини після стажування зобов'язують продавця скласти іспит зі знання асортименту. Якщо це пивний магазин, то потрібно бути в курсі інформації про поєднання продуктів, наявності різних смаків і т.д. Це дозволяє підібрати ідеальний товар для покупця.
Такі психологічні прийоми на сьогоднішній день є основою комунікацій в торгівлі. Освоївши їх, лояльність ваших клієнтів значно збільшиться. Таким чином ви зможете знайти своїх постійних покупців і збільшити продажі.
Ще більше інформації про те, як спілкуватися з клієнтами в магазині, автоматизацію продажів, складський облік та інші нюансах читайте в нашому Бізнес-блозі.