Практично кожен підприємець рано чи пізно стикається з негативом. Іноді він конструктивний, іноді - не зовсім, але з цим потрібно вміти працювати, адже абсолютно всі відгуки клієнтів, в тому числі і погані відгуки, - це обличчя вашої компанії. У цій статті ми поговоримо, якою має бути правильна реакція на негатив, щоб не впасти в бруд обличчям.
Де беруться негативні відгуки?
Перше, що потрібно зрозуміти - на смак і колір всі фломастери різні. Так і з людьми. Те, що для вас приклад ідеальності, для когось - жахливе рішення. Тому якщо ви вважаєте, що обслуговування і концепція вашого магазину вище всіх похвал, комусь може не сподобається. Таким чином і формуються негативні відгуки.
Звичайно ж, це тільки один варіант, існують і інші випадки.
Звідки ж приходять погані відгуки?
- Дійсно поганий сервіс або якість товару. Якщо ваш товар або обслуговування бажає кращого, то тут вже нічого не поробиш. Потрібно працювати над іміджем і репутацією компанії заново.
- Непорозуміння, яке виникло між покупцем і продавцем. Іноді бувають ситуації, коли люди один одного не зрозуміли або десь спрацював людський фактор не в сторону клієнта. Тут головне вчасно розібратися в ситуації, інакше чекайте негатив.
- Хейтер - це окремий вид злісних коментаторів, які навіть з ненавистю ставляться до певного магазину. Зазвичай з ними виходить щось з перерахованого вище і як результат - сильно зачеплені почуття. Вони будуть намагатися постійно писати бруд, навіть якщо це неправдиво.
- Замовні відгуки - брудний спосіб боротьби з конкурентами, який зараз дуже часто практикують. Для цього або наймаються спеціальні люди, яких конкуренти самі під виглядом інших користувачів проводять написання негативних відгуків.
На сьогоднішній день найчастіше відгуки пишуть зовсім не в книги скарг і пропозицій, а в Інтернеті. Існує безліч платформ - IRecommend, Google Maps, маркетплейси, акаунти в соціальних мережах, форуми тощо.
Як відповідати на негатив?
Незалежно від того, наскільки вас зачепило, відповідь потрібно дати. Є кілька загальних правил, які допоможуть вам з гідністю вийти із ситуації.
- Без варіантів відповідайте на всі коментарі та відгуки.
- Видалення негативних відгуків - велика і груба помилка, адже так ви не вирішуєте проблему, а тільки псуєте репутацію.
- Пишіть відповідь своєчасно, а не через тривалий час.
- Не користуйтеся одним заздалегідь заготовленим шаблоном. Пишіть самостійно, щоб бути максимально клієнтоорієнтованим.
- Будьте ввічливі і не хаміть. Звертайте до клієнта на «ви» і в поважній формі, але ні в якому разі не відповідайте грубо.
- Пишіть від імені компанії. Для цього краще використовувати офіційні акаунти в різних соціальних мережах.
- Не забувайте про грамотність. Перевіряйте текст на наявність пунктуаційних і граматичних помилок, адже ваші відповіді представляють компанію.
- Обов'язково подякуйте за відгук, адже кожен коментар, включаючи, негативний - це можливість зростання.
- І звичайно ж, попросіть вибачення. Перепрошувати - це лише дрібниця того, що можна зробити, але іноді навіть така фраза дозволить врятувати репутацію.
- Завжди розбирайтеся в ситуації, що склалася. По можливості зв'яжіться з клієнтом в особистих повідомленнях, дізнайтеся суть проблеми і спробуйте її виправити максимально можливим способом. Якщо все пройде відмінно, попросіть залишити повторний коментар.
Тепер давайте на основі цих рад спробуємо створити приклад відповіді на негативний відгук.
Шановний клієнт (можна використовувати ім'я), дякуємо за залишений відгук. Нам дуже шкода, що сталося таке непорозуміння і ми приносимо вам вибачення. Просимо Вас уточнити номер замовлення, щоб ми могли якомога швидше дізнатися всі деталі і вирішити виниклі питання.
І як продовження можна після отримання номера замовлення можна додати:
Шановний клієнт, дякуємо за інформацію. Ми розглянули дані по Вашому замовленню. На жаль, наш фахівець з обробки замовлень припустився помилки, тому Ваше замовлення не було відправлене. Приносимо Вам вибачення і в якості компенсації готові зробити знижку на наступне замовлення в розмірі 10%. Ми завжди йдемо назустріч нашим клієнтам у вирішенні проблеми, тому в разі будь-якої ситуації, що виникла радимо звернутися до нас за допомогою.
З повагою, магазин одягу «Назва».
Як бачите, відповідь хейтеру може бути гідною. Головне - пам'ятати про субординацію і правильне взаємовідношення з клієнтами, адже часто саме хейтери - ваші найбільші фанати.
Ще більше корисної та цікавої інформації можна дізнатися в нашому блозі Skynum.