Організація продажів - складний процес, який тільки незнаючим може здатися дуже легким. Часом на продавці більше відповідальності, ніж на виробнику товару або директорі магазина. Втрата клієнтів, збитки або навіть поганий імідж - наслідки неякісної роботи продавця.
Щоб зробити реалізацію товару більш ефективною, радимо трохи заглибитися в психологію. Не завжди потрібні дорогі курси або майстер-класи по спілкуванню з клієнтами. Іноді досить дізнатися їх психотип краще.
Класифікація клієнтів в продажах
Ми не будемо говорити про абсолютно всі класифікації, адже часто перед стартом будь-якої маркетингової кампанії проводиться сегментація ринку і клієнтів. Таким чином кожен власник магазину націлений на особливу категорію покупців.
Наприклад, магазин жіночої білизни за цільову категорію вважає жінок у віці від 18 до 45 років. Залежно від якості білизни і позиціонування бренду на ринку, це може бути різний ціновий сегмент.
Тобто, говорити окремо про таких покупців як жінки, чоловіки, діти і т.д. ми не будемо. Для початку ми розберемо психотипи клієнтів, а вже далі поговоримо про більш вузькі напрямки в роботі з покупцями.
Всього існує 4 психотипу клієнтів:
1. Клієнт з метою
Візуальна оцінка: різкі і швидкі рухи, гучний голос, впевненість у своїх словах; відразу ж говорять свої вимоги і що вони хочуть, називають всі характеристики товару, аж до точної назви, фірми, марки, моделі.
Що важливо знати про такого клієнта? Результат йому потрібен тут і зараз, адже він не націлений чекати або розглядати інші альтернативи. Вони вже заздалегідь прийняли рішення.
Як працювати з покупцем? Використовуйте менше лірики і більше фактів. Згадайте про головні переваги товару, їх характеристики. Не бійтеся бути наполегливими.
2. Емоційний клієнт
Візуальна оцінка: багато говорить, трохи плутано, оцінює по зовнішньому вигляду товару і продавця, може різко передумати або скасувати замовлення.
Що важливо знати про такого клієнта? Головне їхнє бажання - емоція. Якщо ви зумієте викликати у нього емоційний інтерес до пропонованого товару, то в більшості випадків він відразу ж зробить покупку.
Робота з покупцем. Все залежить безпосередньо від кожної окремої людини. Обов'язково уважно слухайте його побажання, адже так ви зможете знайти ту саму тему, яка викличе емоції. Наприклад, еко-френдлі покупці зрадіють того, що товар не тестується на тваринах і не забруднює середовище.
3. Клієнт-доброзичливець
Візуальна оцінка: виглядають дуже спокійно і врівноважено, практично ніколи не підійдуть першими до продавця, повільні, розважливі, часто сумніваються і затягують покупку на тривалий час.
Що важливо знати про такий клієнта? Зазвичай такі клієнти роблять покупки на основі довірчих відносин. Якщо ви йому сподобалися і викликали довіру, то вважайте ви зробили продаж.
Робота з клієнтом. Говоріть м'яко, з паузами, але впевнено. Такий покупець не проявить агресію, але може промовчати і не купити. Дозвольте запевнити його, що ви професіонал своєї справи. Найчастіше вам доведеться обслуговувати такого клієнта довше, ніж інших, але наберіться терпіння. Обов'язково подбайте про порушення особистих питань з використання товару, але робіть це не наполегливо.
4. Клієнт-аналітик
Візуальна оцінка: впевнений в собі, неметушливий, уважно слухає кожне слово і перевіряє його, перепитує, задає багато уточнювальних запитань, не приймають рішення швидко.
Що важливо знати про такий клієнта? Він дуже обережно підходить до покупки, тому аналізує всю отриману інформацію. Будь-яка брехня або приховування важливої інформації може його відлякати.
Як працювати з клієнтом? Говоріть чітку і тільки ту інформацію, в якій ви впевнені. Емоції в цьому випадку не допоможуть вам, тому розповідайте без експресивності. Дозвольте покупцеві перевірити дані і обдумати своє рішення.
Як бачите, психологія продажів - складна наука, яка полягає в постійному виробленні навички спілкування. Звичайно, всі ці психологічні типи клієнтів можуть незначно відрізнятися, але для початку відмінним рішенням буде розділити покупців таким чином. Також зверніть увагу, що є деякі винятки. Наприклад, ви можете зіткнутися з егоцентриком, який все навколо націлює на себе, або ж із завжди незадоволеним клієнтом.
Типи клієнтів в продажах в Інтернеті
Сучасний світ не стоїть на місці. За останні роки інтернет-магазини зайняли передові місця в торгівлі, тому питання про роботу з покупцями онлайн також виникло. Звичайно ж, онлайн-робота складніша, адже ми не бачимо клієнта і безпосередньо з ним не спілкуємося. Будьте готові, що в будь-який момент він може просто перестати відповідати на ваші повідомлення. Щоб уникнути таких ситуацій, давайте розберемо, які ж типи клієнтів в Інтернеті існують.
1. Клієнт-порівнювач
Такий покупець в обов'язковому порядку шукає кілька магазинів з однаковим товаром і порівнює всі варіанти. Дуже часто такі клієнти можуть запитати ціну, якщо вона вказана, а після відповіді зникнути.
Основне бажання такого покупця - знайти чим дешевше. У вас діють акції? Тоді він залишиться у вас.
Спробуйте запропонувати такому клієнтові переваги - знижку на наступну покупку або безкоштовну доставку.
2. Клієнт-наслідувач
Раніше працював такий вид реклами як «побачила у подруги», зараз - «побачила у блогера». Такі покупці хочуть бути на хвилі трендів, тому шукають відповідний товар.
Якщо є можливість, розбавляйте свій стандартний асортимент чимось новим і популярним, щоб ця категорія клієнтів залишилася з вами.
3. Клієнт «терміново»
Неважливо, де ви продаєте - в інтернет-магазині на сайті або через соціальні мережі, такі покупці потребують замовленні вже зараз. Якщо кожне ваше замовлення має бути підтверджене менеджером, то спробуйте налагодити роботу так, щоб це займало всього кілька хвилин.
Ідеальним варіантом буде кнопка «Замовити зараз», де можна швидко оформити замовлення.
4. Клієнт з конкретним бажанням
Мабуть, найідеальніший варіант клієнта, адже він звертається до вас з певним бажанням. Наприклад, він хоче, щоб йому показали всі можливі кросівки білого кольору і 38 розміру. Якщо на сайті є фільтр, то можна використовувати його. В продажах через соціальні мережі продавець повинен допомогти підібрати.
Ще бувають випадки, коли клієнт вже самостійно все вибрав з асортименту і просто консультується або здійснює замовлення.
5. Клієнт-естет
В Інтернет-магазині особливе місце займає візуал, адже в першу чергу потенційний покупець зверне увагу на вигляд сайту або облікового запису.
Є цілий ряд клієнтів, які більше довіряють онлайн-магазинам з приємною картинкою, правильно підібраними кольорами та естетично красивими фото товару.
Спілкування з клієнтами - те, над чим потрібно працювати і вдосконалюватися. Пам'ятайте, що професія продавця дуже важлива, адже він представляє ваш магазин і бізнес в цілому. Вивчайте види покупців, працюйте з ними і просувайтеся все вище, і вище.