Телефон — найшвидший канал продажів: клієнт дзвонить, коли готовий купити або коли в нього проблема. Але без зв'язку з обліком дзвінок живе окремо: менеджер перепитує ім'я постійного покупця, пропущені виклики записуються на папірцях, а домовленість місячної давнини вже ніхто не знайде.
Телефонія у Skynum підключає дзвінки прямо до ERP. Під час вхідного виклику система показує, хто телефонує, який у клієнта борг і які замовлення відкриті. Кожна розмова зберігається в журналі із записом, пропущений дзвінок сам стає завданням передзвонити, а керівник бачить в аналітиці, чи не втрачає компанія звернення.
Просте правило: жоден вхідний дзвінок не має губитися. Під час розмови менеджер бачить, з ким говорить, а на пропущений виклик система сама створює завдання передзвонити.
Як виглядає робочий цикл
- Підключіть телефонію компанії. Створіть інтеграцію і зіставте співробітників з їхніми телефонними лініями.
- Відповідайте, знаючи клієнта. Під час вхідного дзвінка дивіться на картку клієнта, а не на голий номер.
- Фіксуйте результат. Після розмови додайте нотатку, створіть завдання або замовлення прямо з дзвінка.
- Контролюйте пропущені. Автоматичні завдання передзвонити не дадуть забути про клієнта, який не додзвонився.
- Оцінюйте картину. Аналітика покаже навантаження на лінії, частку відповідей і роботу кожного менеджера.
Менеджер бачить, хто телефонує
Коли клієнт дзвонить на лінію компанії, у кутку екрана Skynum з'являється картка дзвінка. Вона працює на будь-якій сторінці платформи: менеджер може заповнювати документ або переглядати склад — виклик його знайде.
Для відомого номера картка одразу показує назву клієнта, контактну особу, борг і відкриті замовлення. Кнопка Контрагент відкриває його картку. Менеджер вітається на ім'я і розуміє ситуацію ще до першої фрази клієнта.
Якщо номера в базі немає, картка пропонує дві дії: Створити контрагента або Прив'язати номер до наявного — як основний телефон або як телефон нової контактної особи. Так клієнтська база поповнюється прямо під час розмови.
Для постійних клієнтів працює розумна переадресація: якщо в картці контрагента заповнене поле Відповідальний, телефонія спочатку з'єднує клієнта саме з його менеджером, а вже потім — із рештою команди за звичайним сценарієм. Це налаштовується в кабінеті телефонії, а керування дзвінком завжди залишається за нею: Skynum лише підказує пріоритетний напрямок.
Журнал дзвінків і картка дзвінка
Кожен виклик — вхідний, вихідний чи внутрішній — потрапляє в розділ Телефонія. У журналі видно час, статус, номер, клієнта, оператора, нотатку і наступну дію. Запис розмови слухається прямо з рядка: плеєр відкривається внизу вікна, з перемотуванням і зміною швидкості.
Картка дзвінка збирає деталі одного виклику: фази і тривалості, оператора, лінію, запис розмови і джерело з UTM-мітками, якщо їх передала телефонія.
Тут менеджер веде Нотатку — домовленості за підсумком розмови, і звідси створює наступні кроки:
- Завдання — доручення, пов'язане з дзвінком: виконавець одразу бачить, про що була розмова.
- Замовлення — замовлення покупця з уже підставленим клієнтом.
Замовлення зберігає зв'язок із дзвінком, тому в аналітиці видно чесну конверсію: скільки розмов закінчилися продажем.
Пропущені стають завданнями
Пропущений вхідний дзвінок автоматично створює завдання Передзвонити. Якщо клієнт закріплений за відповідальним менеджером — завдання призначається йому, якщо ні — потрапляє до спільної черги нерозподілених, звідки його забирає будь-хто з команди. Строк — той самий день: чим швидше передзвонити, тим вища ймовірність розмови.
Повторні виклики з того самого номера не плодять дублікати — вони приєднуються до вже відкритого завдання, і менеджер бачить усі спроби клієнта в одній роботі. Завдання закривається само, щойно розмова відбулася — байдуже, менеджер додзвонився чи клієнт набрав ще раз.
Для контролю в журналі є окрема вкладка Пропущені: дзвінки, після яких контакт ще не відбувся. Після успішної розмови рядок зникає з неї автоматично.
Дзвінок в один клік
Зателефонувати клієнту можна без набору номера. Скрізь, де в Skynum видно телефон — у картці контрагента, контактної особи, журналі дзвінків або завданні передзвонити, — натисніть номер і виберіть Дзвінок. У тому самому меню є дії Копіювати, Telegram і Viber, тому будь-який канал зв'язку з клієнтом починається з одного місця.
Виклик проходить у два кроки: спочатку задзвонить лінія менеджера, а після підняття слухавки система набере клієнта. Менеджер не диктує і не переносить номер вручну, тому помилка набору виключена, а розмова гарантовано йде з робочої лінії компанії — з записом, оператором і збереженням у журналі як звичайного вихідного дзвінка.
Особливо це відчувається в роботі з пропущеними: менеджер відкриває завдання передзвонити й телефонує прямо з нього, не шукаючи номер у журналі. Якщо в компанії підключено кілька телефоній, дзвінок піде через ту, що позначена За замовчуванням у налаштуваннях інтеграцій.
Історія спілкування в картці клієнта
У картці контрагента є вкладка Комунікації — спільна хронологія дзвінків і переписок месенджера з цим клієнтом і його контактними особами. Події згруповані по днях: дзвінки — з результатом, тривалістю і кнопкою відтворення запису, переписки — з останнім повідомленням дня. Дзвінки контактних осіб позначені ім'ям людини, тому видно, з ким саме говорили.
Стрічка веде до деталей одним натисканням: дзвінок відкриває свою картку з нотаткою і записом, переписка — діалог у месенджері. Перемикач Всі | Дзвінки | Чати звужує стрічку до потрібного каналу, а права доступу поважаються автоматично: користувач без права на дзвінки бачить лише чати.
На практиці це економить час обох сторін. Перед дзвінком або відповіддю менеджер за хвилину згадує, про що говорили, що обіцяли і коли спілкувалися востаннє. А клієнту не доводиться переповідати свою історію кожному новому співробітнику.
Як це працює в щоденних процесах
Замовлення з дзвінка
Постійний клієнт дзвонить у відділ продажів. Розумна переадресація з'єднує його з відповідальним менеджером, а картка дзвінка показує: борг закритий, відкритих замовлень немає. Клієнт диктує нову поставку — менеджер натискає Замовлення прямо з дзвінка і заповнює позиції під час розмови. Замовлення вже пов'язане з клієнтом і дзвінком, а наприкінці місяця керівник бачить в аналітиці, скільки продажів принесла телефонія.
Пропущений після робочого дня
Покупець дзвонить в інтернет-магазин о 20:40, коли менеджери вже не працюють. Skynum створює завдання Передзвонити на відповідального. Зранку менеджер відкриває вкладку Мої у завданнях, бачить, коли клієнт дзвонив і скільки було спроб, — і телефонує одним натисканням прямо з завдання. Розмова відбулася — завдання закрилося само, а дзвінок зник із вкладки Пропущені.
Контроль навантаження і якості
Керівник відкриває аналітику за місяць: частка відповідей 84% при цілі 90%, а пік викликів припадає на обідні години. Він зміщує графік так, щоб в обід на лініях було більше людей. По менеджеру з найдовшим часом закриття завдань передзвону він слухає кілька записів розмов — і знаходить не лінь, а типове питання клієнтів, для якого команді бракує готової відповіді.
Головна перевага: дзвінок у Skynum — не окремий канал, а подія обліку. Поруч із ним живуть клієнт, замовлення, завдання і результат, тому телефонна робота видима і керована так само, як продажі чи оплати.
Аналітика дзвінків
Розділ Телефонія → Аналітика відповідає на три питання: чи не втрачає компанія звернення, коли телефонують клієнти і як працює кожен менеджер.
- Головні показники — кількість дзвінків, частка відповідей з ціллю 90%, частка пропущених з нормою 10%, скільки пропущених закрито контактом і типовий час до передзвону.
- Динаміка — графіки по днях періоду і за годинами доби: видно сплески звернень і піки навантаження.
- Менеджери — хто скільки прийняв і здійснив, середня тривалість розмови, виконання завдань передзвону.
- Конверсії — скільки дзвінків стали замовленнями, у розрізі UTM-джерел або номерів компанії.
Права доступу
Доступ до дзвінків налаштовується в ролях користувачів на вкладці Комунікації. Компанія вирішує, хто бачить лише власні розмови, а хто — всі дзвінки в межах своїх філій. Прослуховування записів — окреме право: співробітник може бачити факт дзвінка, але не слухати розмову. Так само окремо права керують редагуванням нотаток.
Як підключити телефонію
Інтеграція створюється в розділі Налаштування → Інтеграції → Телефонія і займає менше години: вставте ключі API з кабінету телефонії, зіставте співробітників з їхніми лініями і зробіть тестовий вхідний і вихідний дзвінок. Підключення не тарифікується окремо — компанія платить лише своєму оператору зв'язку за номери і хвилини. Далі просто працюйте як зазвичай: тиждень реальних дзвінків, і аналітика сама покаже, скільки звернень компанія раніше приймала наосліп.
Зараз доступні інтеграції:
Покрокові інструкції з усіма полями, правами і типовими проблемами зібрані в розділі Телефонія повної документації Skynum.
П'ять правил корисної телефонії
- Зіставте всіх співробітників з лініями. Незіставлена лінія — це розмови без оператора в аналітиці й менеджери без картки дзвінка.
- Заповнюйте поле Відповідальний у картках постійних клієнтів. Саме воно веде дзвінок до потрібного менеджера і адресує завдання за пропущеним.
- Домовтеся, що пропущений закриває тільки розмова. Завдання передзвонити виконується контактом, а не обіцянкою.
- Фіксуйте домовленості в нотатці дзвінка. Через місяць вона збереже і угоду, і нерви.
- Переглядайте аналітику щотижня. Частка відповідей і пікові години — найшвидший спосіб помітити, що команді потрібна допомога.
Телефонія у Skynum перетворює дзвінки на керовану частину обліку. Менеджер відповідає, знаючи клієнта, пропущені виклики стають завданнями зі строком і виконавцем, розмови зберігаються із записами поруч із замовленнями, а керівник бачить в аналітиці повну картину — від навантаження на лінії до конверсії дзвінків у продажі.